اثربخشی خدمات عمومی

با توجه به آثار مثبت سنجش اثربخشی در بخش دولتی، نیاز به سامانه ای برای اندازه گیری اثربخشی در سازمان های دولتی ایران انکارناپذیر است. سازمان های دولتی مجموعه متنوعی از خدمات را به گروه های متعددی از شهروندان، با انتظارات و توقعاتی متفاوت، عرضه می کنند. تعدد و تنوع خدمات و تفاوت دیدگاه های خدمت گیرندگان باعث می شود که اندازه گیری اثربخشی به راحتی امکان پذیر نباشد. هدف این پژوهش ارائه مدلی برای سنجش اثربخشی در بخش خدمات دولتی است. برای سنجش اثربخشی چهار بُعد: خدمات عرضه شده به جامعه و شهروندان، برداشت ذهنی و رضایتمندی ارباب رجوع یا شهروندان، بهبود و ارتقاء شرایط جامعه، نتایج ناخواسته و منفی حاصل از عرضه خدمات سازمان اندازه گیری و با استفاده از روش دلفی شاخص های چهار بُعد اثربخشی تعیین شده است. از طریق تحلیل سلسله مراتبی ضریب اهمیت و میزان اولویت هر شاخص نسبت به شاخص دیگر تعیین و مدل سنجش اثربخشی در سازمان های دولتی تدوین شده است. مدل بالا در بیمارستان های دولتی عملیاتی و شاخص های سنجش اثربخشی و ضرایب آن تعیین شده است. اولویت و اهمیت هر شاخص با توجه به چهار بُعد اثربخشی در بیمارستان های دولتی مشخص و درنهایت مدلی برای سنجش اثربخشی در بیمارستان های دولتی شکل گرفته است. ازآنجاکه عناصر تشکیل دهنده این مدل تاکنون با جامعیتی که در این مقاله عرضه شده است، بررسی و ارزیابی نشده اند، خروجی این پژوهش را باید سهم مقاله در توسعه مدیریت دولتی به شمار آورد

پژوهش حاضر با هدف تبیین الگوی خدمات عمومی بخش دولتی ایران و توسعه یک مدل نوین اثربخش صورت گرفته است. این پژوهش از لحاظ ماهیت و روش، توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف، کاربردی و توسعه ای است که با استفاده از روش تحقیقات میدانی به بررسی وضعیت فعلی می پردازد. جامعه آماری این تحقیق شامل سه گروه می باشد: جامعه 1، شامل خبرگان و اساتید رشته مدیریت دولتی و رشته های مرتبط در ایران که تعداد آنها نامعلوم است. جامعه ۲، شامل کلیه مدیران دستگاه های دولتی 5 استان (اصفهان، خراسان رضوی، خوزستان، کهگلویه و بویر احمد و ایلام) که تعداد آنها 810 نفر است. جامعه 3، شامل کلیه مراجعه کنندگان دستگاه های دولتی که تعداد آنها نامحدود می باشد. از جامعه اول با روش نمونه گیری گزینشی و انتخابی تعداد 30 نفر و از جامعه دوم از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی چند مرحله ایی تعداد 261 نفر و از جامعه سوم نیز 783 نمونه انتخاب گردید. پایایی از روش آلفای کرونباخ و روایی از طریق تحلیل عاملی و اعتبار ملاک اندازه گیری شد. پس از مطالعات اکتشافی، مدل اولیه تحقیق که شامل مدل خدمات عمومی مشتری محور و شهروند محور بود، تهیه گردید و در اختیار خبرگان قرار گرفت. ابعاد، مؤلفه ها و شاخص های شناسایی شده توسط خبرگان در اختیار مدیران و مشتریان قرار گرفت. بر اساس آزمون تی تک نمونه مشخص شد وضعیت اثربخشی خدمات عمومی و خدمات عمومی مشتری محور و شهروند محور در وضعیت نسبتاً مناسبی است و مدل های پیشنهادی با اثربخشی خدمات عمومی رابطه دارند.