مشتری

امروزه ادامه حیات سازمان ها بدون مشتری امری محال تلقی می گردد و مشتری به عنوان فلسفه وجودی سازمان شناخته می شود. بر این اساس لزوم توجه به خواسته ها و نیازهای این عنصر کلیدی و شناخت عواملی که موجب رضایت او می شود. بر هیچکس پوشیده نیست. از این رو، امروزه مشتری مداری به یکی از بزرگ ترین دغدغه های اساسی سازمانی تبدیل شده است. بنابراین، پژوهش حاضر درصدد یافتن ابعاد برجسته ای است که بر رضایت مشتریان تاثیر می گذارد و پس از جستجوی این عوامل به بررسی میزان تاثیر گذاری هر یک از آنها می پردازد و این ابعاد کلیدی را بر اساس اهمیت شان رتبه بندی می نماید. تعداد نمونه این پژوهش طبق فرمول مورگان ٣٢٢ نفر برآورد گردیده است. در این پژوهش در بخش آمار و برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه تحلیل داده ها از آزمون ویلکاکسون استفاده شده است. بعلاوه برای رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری، از آزمون فریدمن بهره گرفته شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها موید هر پنج فرضیه تحقیق می باشد. بدین معنی که عوامل محسوس بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، همدلی بین کارکنان بانک و مشتریان بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات تاثیر گذار است، ضمانت و تضمین بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است، مسئولیت پذیری بانک بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در بانک مسکن تاثیر گذار است، ابعاد ظاهری و فیزیکی تاثیر مثبتی در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مسکن شهر تهران تاثیر گذار است. همچنین نتایج حکایت از لزوم توجه هر چه بیشتر به عوامل محسوس در بانک مسکن و قوت این بانک در جلب اعتماد عمومی دارد.

    پژوهش حاضر، به بررسی و تبیین  جامعه شناختی عوامل مؤثر (نگرش به شهروندی: قانونی، هنجاری، مشتری، سازمانی و اقتضایی) بر نگرش جوانان شهر تهران به شهروندی گفتگویی(نگرش به شهروندی: تفاهمی، ارتباطی و مشارکتی) پرداخته است. بر این اساس، برمبنای نظریه شهروندیِ گفتگوییِ هابرماس درقالب مُدل نظری شهروندی گفت و گویی، مسیرِ فرضیه های پژوهش و نظریه های مربوط به نگرش شهروندی مَدنظر قرار گرفت. بنابراین، در روش شناسی تحقیق با تکیه بر روش پیمایش  از میان جمعیت جوانان 18 تا 30 سال شهر تهران  به کمک فرمول کوکران حجم نمونه به میزان 385 نفر تعیین شد، اما برای تعمیم پذیری بیشتر 338 نفر به آن اضافه شد و کل نمونه به تعداد 723 نفر به صورت نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای و تصادفی در نظر گرفته شد. به این ترتیب، با استفاده از ابزار پرسشنامه هدایت شده، داده های مورد نیاز گردآورى و به کمک نرم افزار (SPSS) پردازش شد. در نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون (r) بین متغیر وابسته (نگرش به شهروندی گفتگویی) با متغیرهای مستقل (نگرش به شهروندی: قانونی، هنجاری، مشتری، سازمانی و اقتضایی) رابطه معناداری مشاهده گردید. در ضمن، بین متغیر وابسته (نگرش به شهروندی گفت وگویی) و برخی متغیرهای زمینه ای (جنسیت، وضع تأهل، وضع اشتغال، مالکیت مسکن و منطقه مسکونی) رابطه معناداری مشاهده گردید؛ اما برخی متغیرهای زمینه ای (وسیله نقلیه، سن، نوع شغل، تحصیلات، درآمد و بُعدخانوار) رابطه معناداری را نشان نداد. نتایج حاصل از نیکویی برازش متغیرهای تحقیق برای سنجش میزان اعتبار و روایی گویه های پرسشنامه با مقدار آلفای کرونباخ بالا(98/0) تعیین شد. همچنین، برای نیکویی برازش دقیق تر متغیرهای تحقیق، از تحلیل عاملی استفاده شد که میزان آن در نتیجه حاصل از آزمون KMO=0.98 و آزمون تقریبی کُرَویتِ BTS با  مقدار مجذورکاى(χ2) برابر 929/2 در سطح معنادارى قابل قبول نشان دهنده معنادارى ماتریس داده ها و وجود حداقل شرط لازم انجام تحلیل عاملى در مورد ماتریس داده هاى مربوط به کلیه متغیرهاى اصلى می باشد. در ادامه فرآیند نیکویی برازش مدل نظری تحقیق، از آزمون رگرسیون چندگانه  و از تحلیل مسیر استفاده شد که در آن برمبنای مجموع اثراتِ مستقیم و غیرمستقیم متغیرهاى آشکار، از بیشترین و قوی ترین تأثیرِ نگرش به شهروندی گفت وگویی جوانان شهر تهران می توان به نگرش شهروندی سازمانی با ضریب (670/0)، شهروندی هنجاری با ضریب (381/0) و شهروندی اقتضایی با ضریب (181/0) نام برد که به صورت آشکار، مستقیم و غیرمستقیم بر متغیر نگرش جوانان بر شهروندی گفت وگویی تاثیر گذاشته اند. بقیه متغیرهای مستقل نگرش های شهروندی و متغیرهای زمینه ای، به صورت غیر مستقیم یا پنهان بر نگرش شهروندی گفت وگویی جوانان کلان شهر تهران تاثیر گذاشته اند. نتایج یافته های این پژوهش نشان داد که نگرش جوانان کلان شهر تهران نسبت به شهروندی گفتگویی در وضعیت مثبت و مناسبی قرار ندارد و حتی گویای وضعیت بحرانی است.

در شرایط رقابتی امروز، کشف نیازهای مشتریان و برآورده ساختن خواسته های آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. هدف این تحقیق، یافتن الگویی برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است. پژوهش حاضر سعی دارد انتظارهای مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، با عملکرد محصول یا خدمات (طبق برداشت مشتری)، طی یک فرآیند، مقایسه شوند. نتیجه این تحقیق، رضایت سنجی مشتریان خواهد بود. در نهایت توجه این مطالعه بر شفاف کردن متغییرهای مرتبط با فرایند رضایت مشتریان می باشد که در نتیجه آن، با اندازه گیری رضایت مشتریان می توان از آن بهره برداری مدیریتی کرد. در این پژوهش به طور خیلی خلاصه ابتدا مفاهیم، اصول نظری و مدل های اندازه گیری رضایت مشتری به منظور تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری بررسی می گردد. سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان به عنوان مطالعه فعلی معرفی و نتایج آن تشریح می شود. به منظور تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده به واسطه پرسشنامه های تحقیق، میزان رضایتمندی گروه های مختلف مشتریان در مورد تجهیزات و خدمات مورد مطالعه از منظر شاخص های مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی تشریح می گردد.  جامعه آماری این پژوهش، با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده و به تعداد 73 نمونه بسنده گردیده است. در ضمن برای تحلیل داده ها، از روش های آماری مقایسه میانگین ها و همبستگی برای تحلیل داده ها استفاده شده است.

پارک های آبی همواره در اوقات فراغت مورد استقبال جامعه قرار گرفته است. هدف از تحقیق حاضر آزمون مدل عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات تفریحی و ورزشی بود. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش تحلیل داده ها از نوع توصیفی-همبستگی بود. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان پارک های آبی کشور بود. حجم نمونه با استفاده از فرمول جدول مورگان برای جامعه نامحدود به صورت تصادفی ساده در نظر گرفته شد. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته سنجش عوامل درونی و عوامل بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در مقیاس 5 گزینه ای لیکرت صورت پذیرفت. تجزیه و تحلیل داده ها در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام شد. نتایج بررسی روابط بین متغیرهای مشاهده شده با متغیر مکنون نشان داد ساختار ابزار جهت آزمون مدل مناسب می باشد. همچنین یافته های تحقیق نشان داد که مدل عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات تفریحی و ورزشی دارای برازش قوی و مطلوب است. مدیران پارک های آبی با توجه به نتایج پژوهش و توجه به عوامل درونی و بیرونی موثر می توانند در جهت افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود گام بردارند.

هدف این پژوهش بررسی علل اجتماعی و اقتصادی شکل گیری بازار روسپیگری و پیامدهای ورود زنان روسپی به این بازار است. روش اجرای پژوهش نظریه زمینه ای و مبتنی بر پارادایم تفسیری می باشد که از لحاظ نتایج پژوهش، کاربردی و به لحاظ معیار زمان مطالعه مقطعی (1398-1399) است. از تحلیل نظام مند مصاحبه عمیق با 21 نفر از عوامل بازار روسپیگری (روسپی، قواد و مشتری) و کارشناسان حوزه روسپیگری در سطح شهر بجنورد، 33مقوله فرعی، 15 مقوله محوری و در نهایت بر اساس کدگذاری گزینشی پدیده مرکزی در قالب « بازار روسپیگری، بازاری پر رونق مبتنی بر ارائه اجباری خدمات جنسی» صورت بندی شد. نتایج تحقیق نشان داد پدیده مرکزی شناسایی شده تحت تاثیر مجموعه ای از عوامل شامل: « بی پناهی اجتماعی»، «وفور تقاضا»، «درآمد بالا برای قوادان» و « فقر تشدید شونده » بوده که منجر به بروز پیامدهایی شامل ، «تشدید آسیب پذیری در برابر عوامل مخاطره آمیز»، «قرارگیری مداوم در معرض خشونت»، «خانواده زدایی از زندگی روزمره» و « بهره کشی جنسی از زنان فقیر و آسیب دیده اجتماعی» می شود. همچنین «انطباق فعال با وضع موجود» و « مقاومت مقطعی/ غیر پیوسته« به عنوان مهمترین راهبردهای پیش روی زنان روسپی در این بازار به شمار می رود.

یکی از کلیدی ترین خرده سیستم های جذب مشتری که منجر به تحقق اهدافی نظیر کارایی، شفافیت و تشویق کارآفرینی می شود، نظام اثر و عملکرد تبلیغات است که می تواند تبیین کننده ضرورت انجام تحقیق در حوزه مورد بررسی باشد. شرکت های فناوری مالی به دلیل تعامل با حجم بالایی از مشتریان و همچنین میزان زیادی از تبلیغات محیطی یا آگهی تصویری، به عنوان جامعه آماری این تحقیق انتخاب شده اند. روش گردآوری داده ها، مطالعه کتابخانه ای و مصاحبه عمیق با 15 نفر از اساتید مجرب دانشگاهی و متخصصان، از طریق نمونه گیری هدفمند تا رسیدن به نقطه اشباع مورد بحث است. روایی این پژوهش توسط مصاحبه شوندگان و سپس اساتید متخصص مورد بررسی قرار گرفته و تأیید شده است. پایایی نیز با استفاده از روش پایایی بازآزمون 91% به دست آمده است. برای تحلیل داده ها از روش مقایسه مداوم در طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شده است. تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که منبع، پیام، رضایت مشتری، تعامل با مشتری، خدمات و محصول، عوامل مؤثر بر عملکرد تبلیغات بر جذب و وفاداری مشتریان را تشکیل می دهند. اثربخشی تبلیغات مت أثر از ابع اد منب ع(مبل غ)، پی ام، مخاطب، رسانه و محیط است. همچنین سطوح مختلف اثربخش ی تبلیغات، ش امل توج ه و فهم، آگاهی (دانش)، تغییر نگرش، درونی سازی (ب اور)، رفت ار مراقبت ی، رفت ار رض ایتی و رفتار مشارکتی است.

هدف پژوهش حاضر ارایه مدل برندسازی حسی با تاکید بر فین تک در راستای ارتقای حساب های جاری بانک سپه بوده است. این پژوهش به لحاظ هدف اکتشافی و از نظر شیوه جمع آوری داده ها توصیفی-پیمایشی بوده و با روش پژوهش آمیخته (کیفی-کمی) مورد تحلیل قرار گرفت. روش شناسی آمیخته مبتنی بر اصول پارادایمی پراگماتیسم است. به لحاظ رویکرد، استقرائی و استراتژی مورداستفاده در این پژوهش استراتژی داده بنیاد کلاسیک بوده است. یافته های بخش کیفی حاکی از این است که 10 مقوله اصلی، 22 مقوله فرعی و 69 کد اولیه شناسایی شدند. مقوله های اصلی شامل حفظ و نگهداشت مشتری، جذب مشتری، تکنیک حواس مشتری، بازاریابی حسی، درگیری عاطفی، فین تک، عوامل رقابتی، استراتژی های برندسازی حسی، جان بخشی برند، مزیت محصول و خدمات است. یافته های حاصل از بخش کمی نیز نشان داد که ابعاد به دست آمده در راستای تقویت و ارتقای حساب های جاری بانک سپه تاثیر معنی داری دارند. از نظر نوآوری این تحقیق می توان گفت که برندسازی حسی دانش جوانی است که در حوزه مدیریت تجربه مشتریان شکوفا شده است. به طورکلی مطالعات اندکی درزمینه برندسازی حسی در کشور انجام شده است. در مطالعه حاضر کوشش بر آن است که گامی فراتر برداشته شود یعنی علاوه بر مفهوم سازی موضوع «برندسازی حسی» مدلی جامع و بومی مبتنی بر روش تحقیق علمی و با رویکردی اکتشافی ارایه شود.

اماکن ورزشی به عنوان فضاهای اجتماعی که در ارتباط مستقیم با افرادند، به منظور عملکرد بهتر و درآمدزایی بیشتر، نیازمند جذب هرچه بیشتر مشتریان هستند. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی های محیطی فضاهای ورزشی بر جذب مشتری با توجه به مفهوم محیط های پاسخ ده بود. تحقیق به روش توصیفی-مقایسه ای انجام گرفت. جامعه آماری پژوهش تمامی مشتریان اماکن ورزشی مجموعه ورزشی انقلاب (20000=N) بود که با استناد به جدول مورگان، از بین آنها 350 نفر با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار تحقیق پرسشنامه محقق ساخته ای با 25سؤال بود. پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ، 0/81 به دست آمد. در این پژوهش از بین هفت عامل مربوط به پاسخ دهی محیط، عوامل نفوذپذیری، گوناگونی، خوانایی، انعطاف پذیری، تناسبات بصری و غنای حسی رابطه معناداری با جذب مشتری در مجموعه ورزشی انقلاب داشتند و نفوذپذیری مهم ترین عامل شناخته شد. با در نظر گرفتن نتایج تحقیق حاضر، قابلیت دسترسی آسان به اماکن ورزشی درون مجموعه ورزشی انقلاب و ارائه خدمات متنوع به افراد و نیز جذاب بودن محیط مجموعه ورزشی از نظر مشتریان، عواملی بودند که در انتخاب مشتریان این مجموعه نقش داشتند که لازم است مورد توجه هرچه بیشتر مدیران این مجموعه قرار گیرد.

هدف از مطالعه حاضر، مقایسه مدیریت دانش مربیان و کیفیت ارائه خدمات از دیدگاه مشتریان در استخرهای سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر اصفهان است. روش پژوهش حاضر توصیفی- پیمایشی است. نمونه ها شامل 308 مشتری در دو گروه استخرهای دولتی و خصوصی بود که با روش تصادفی انتخاب شدند. در این پژوهش از دو پرسشنامه کیفیت خدمات (سروکوال) و پرسشنامه محقق ساخته مدیریت دانش مربیان استفاده شده است. پرسشنامه سروکوال شامل پنج مؤلفه ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، تضمین، و همدلی بود. در تحقیق حاضر، به منظور تعیین روایی پرسشنامه، از روایی محتوایی و صوری استفاده شد و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (0/86) به دست آمد. روایی پرسشنامه مدیریت دانش 0/71 و پایایی آن 0/86 به دست آمد. نتایج نشان می دهد میانگین نظرهای مشتریان در زمینه کیفیت ارائه خدمات استخرهای خصوصی بیشتر از استخرهای دولتی است. همچنین یافته ها نشان داد عملکرد استخرهای خصوصی در زمینه سه مؤلفه ملموسات، تضمین و پاسخگویی به طور معناداری بهتر از عملکرد استخرهای دولتی بود. به هرحال عملکرد استخرهای دولتی و خصوصی در مؤلفه های قابلیت اطمینان و همدلی اختلاف معناداری نداشت.

هدف: هدف از این مطالعه مقایسه ابعاد ارزش ویژه برند در بین مشتریان ورزشکار و غیر ورزشکار پوشاک ورزشی آدیداس بود. روش شناسی: روش پژوهش توصیفی- پیمایشی بود. آدیداس جزء برندهای ورزشی محبوب و شناخته شده در جهان است  و در ایران نیز نمایندگی رسمی دارد. جامعه هدف مشتریانی تعریف شد که به نمایندگی رسمی آدیداس در تهران (پایتخت ایران) مراجعه و خرید می کردند . 404 پرسشنامه به روش تصادفی ساده توسط مشتریان کامل شد که پیش از این توسط تانگ و هایولی (2009) به کار گرفته شده بود. بخش اصلی پرسشنامه شامل 5 قسمت برای اندازه گیری ابعاد ارزش ویژه برند یعنی آگاهی برند، وفاداری برند، تداعی برند و کیفیت ادراک شده برند بود. تجزیه و تحلیل داده ها با آزمون یو من ویتنی، ضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون Z فیشر انجام شد. یافته ها: نتایج نشان داد مشتریان ورزشکار و غیر ورزشکار پوشاک ورزشی در آگاهی و وفاداری برند تفاوت دارند، اما در ابعاد تداعی برند و کیفیت ادراک شده تفاوت معنادار نبود. به علاوه، نتایج تحقیق نشان داد که ارتباط مثبت و معناداری بین چهار بعد ارزش ویژه برند (آگاهی برند، وفاداری برند، تداعی برند و کیفیت ادراک شده برند) با ارزش ویژه برند پوشاک ورزشی وجود دارد. نتیجه گیری: بر اساس نتایج این پژوهش، مدیران صنعت پوشاک ورزشی باید برای توسعه برند، فعالیت های بازاریابی شان را بیشتر بر روی کیفیت ادراک شده و تداعی برند متمرکز کنند.

هدف:هدف از انجام این پژوهش ارائه مدل عناصر سازنده برند باشگاه های فوتبال براساس ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان (CBBE) بود.روش شناسی: پژوهش از نوع کاربردی و به روش توصیفی-همبستگی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مدیران، معاونین، پرسنل باشگاه ها، بازیکنان و هواداران و مشتریان چهار باشگاه فرهنگی ورزشی فولاد مبارکه سپاهان، ذوب آهن اصفهان، گیتی پسند و ریف بودند. تعداد حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر مشخص شد و پرسشنامه ها بصورت تصادفی در اختیار نمونه ها قرار گرفت. ابزار پژوهش پرسشنامه عناصر سازنده برند بر اساس ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری کلر (2001) شامل 71 سوال بود. روایی پرسشنامه توسط دو تن از اساتید متخصص مدیریت ورزشی مورد تائید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ 92/0 بدست آمد. برای تجزیه و تحلیل آماری یافته های پژوهش از نرم افزار SPSS و برای ارائه مدل از نرم افزار لیزرل استفاده شد.یافته ها: شش عامل برجستگی برند، عملکرد برند، تصویرسازی برند، قضاوت ها نسبت به برند، احساسات نسبت به برند و همنوایی با برند به عنوان عامل تبیین کننده ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان معرفی شده اند (05/0=P).نتیجه گیری: به طور کلی دستاوردهای پژوهش حاکی از آنست که از بین شش عامل عناصر سازنده برند مولفه تعهد از همنوایی با برند دارای بیشترین تاثیر و مولفه های تصویرسازی برند و کیفیت از عامل قضاوت ها نسبت به برند کمترین تاثیر را در ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان داشتند.