۳.
کلیدواژه‌ها:
کیفیت خدمات خدمات آموزشی خدمات پژوهشی مدل سروکوال
هدف: با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات، می توان زمینه را برای تدوین برنامه های مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات فراهم کرد. هدف پژوهش حاضر مطالعه کیفیت خدمات دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی بود.روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع توصیفی است و جامعه آماری آن تمامی دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان در نیمسال اول تحصیلی 94-1393 بود. 108 دانشجو به صورت تصادفی برای شرکت در این پژوهش انتخاب و به پرسشنامه های ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده (خدمات آموزشی، پژوهشی و اماکن ورزشی) در مقیاس لیکرت 7 ارزشی (کاملاً مخالف=1 تا کاملاً موافق=7) پاسخ دادند. این پرسشنامه ها پنج بُعد کیفیت خدمات (عناصر عینی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) را در دو بخش ادراکات و انتظارات مورد سنجش قرار می دهد. روایی صوری ابزار مورد تأیید متخصصان قرار گرفت. پایایی آن نیز در یک مطالعه راهنما با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد.یافته ها: نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون ویلکاکسون نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، پژوهشی و اماکن ورزشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان امتیاز ادراکات دانشجویان از کیفیت خدمات (وضعیت موجود) به طور معنی داری کمتر از انتظارات آن ها بوده و به عبارتی در هر پنج بُعد بجز بُعد پاسخگویی در بخش پژوهش شکاف منفی وجود دارد (05/0>P).نتیجه گیری: از آنجا که در همه ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی مشاهده شد، به نظر می رسد که ایجاد کانال های رسمی و غیر رسمی با دانشجویان و همچنین بهبود وضعیت ظاهری، فضا ها و امکانات آموزشی، پژوهشی و اماکن ورزشی برای کاهش یا حذف شکاف مفید باشد