هادی هنری

مطالعه حاضر به منظور بررسی میزان رضایتمندی بیمه شدگان از عملکرد نمایندگی ها و دفاتر پیشخوان طرف قرارداد اداره کل بیمه سلامت خراسان جنوبی انجام شد. این مطالعه از نظر هدف، کاربردی و روشی که در این پژوهش به کار گرفته شده از نوع تحلیلی پیمایشی است و به صورت تک مقطعی انجام گرفت. این مطالعه بر روی ۳۵۰ نفر از مراجعین به دفتر پیشخوان دولت طرف قرارداد اداره کل بیمه سلامت خراسان جنوبی که به روش نمونه گیری خوشه ای سهمی انتخاب شده بودند، انجام گردید و ابزار جمع آوری داده ها در این مطالعه پرسشنامه استاندارد کیفیت سروکوال بود که دو حیطه انتظارات و ادراکات بیمه شد گان را از کیفیت خدمات مورد سنجش قرار می دهد. داده های این پژوهش در نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.  یافته های مطالعه حاضر نشان می دهد که در تمام حیطه های پرسشنامه سروکوال کیفیت منفی بود و ادراکات مراجعین از انتظار آنها به طور معناداری بالاتر بود. در حوزه انتظارات بهترین وضعیت در حیطه پاسخگویی و اطمینان و بدترین وضعیت در بعد همدلی مشاهده شد و در حوزه ادراکات نیز بهترین وضعیت در بعد اطمینان و اعتماد و بدترین وضعیت در بعد همدلی مشاهده شد. در مجموع دفاتر پیشخوان مورد مطالعه فراتر از انتظارات جامعه گیرنده خدمت ظاهر شده است. علی رغم این موضوع، در دو بعد موارد مخصوص و پاسخگویی انتظارات و ادراکات مراجعین یکسان بود. لازم است با ارتقای آیتم های مربوط به دو بعد موارد محسوس و پاسخگویی وضعیت موجود را ارتقاء بخشید.